Gartner 2025: le case auto bocciate sul digitale e le opportunità per il post-vendita

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Questa settimana analizziamo i dati del "2025 Digital Automaker Index" di Gartner, un report che lancia un allarme importante: le case automobilistiche tradizionali stanno fallendo nel creare un'esperienza digitale all'altezza delle aspettative dei clienti.

Questo apre praterie di opportunità per gli operatori del post-vendita più innovativi.

Scopriamo insieme come intercettare questi bisogni insoddisfatti.

Buona lettura!

Gartner 2025: il fallimento digitale dei costruttori e le 3 opportunità per le officine

Il report "2025 Digital Automaker Index" di Gartner è un verdetto severo: i costruttori di auto tradizionali non riescono a competere con i nuovi player digital-native come Tesla e Nio sul fronte dell'esperienza utente.

I loro investimenti in tecnologia non si traducono in servizi digitali efficaci e apprezzati dai clienti, con un punteggio medio di appena 59 su 100.

Questo crea un "vuoto digitale" che il settore del car service può e deve colmare, concentrandosi su tre aree chiave: l'integrazione dell'esperienza di acquisto e possesso, la monetizzazione dei servizi connessi e la creazione di un vero ecosistema digitale per il cliente.

1. Perché i brand tradizionali stanno perdendo la partita del software?

La ricerca di Gartner evidenzia una debolezza strutturale: i costruttori storici non riescono a evolvere da aziende di prodotto ad aziende di servizi tecnologici. Mentre i consumatori si aspettano un'esperienza simile a quella offerta da Amazon o Netflix, si scontrano con ecosistemi digitali frammentati e poco intuitivi.

• Mancanza di visione unica: gli investimenti sono spesso dispersi in mille rivoli senza una strategia digitale chiara e centralizzata.

• Debolezza nell'e-commerce: le piattaforme di vendita online sono goffe e non riescono a replicare la semplicità e l'efficacia dei leader di mercato.

• Difficoltà di monetizzazione: i servizi basati su abbonamento (es. sedili riscaldati a pagamento) vengono percepiti negativamente dai clienti e non generano i ricavi sperati.

Questa difficoltà sistemica nel "pensare software" è una debolezza che crea un'enorme opportunità per chi, come le officine moderne, è più agile e vicino al cliente finale.

2. L'ecosistema connesso: la vera frontiera del valore

I player che dominano la classifica, come Tesla, NIO, Xiaomi, Xpeng non vendono solo auto; vendono un ecosistema di servizi integrati. Il loro successo si basa sulla capacità di creare un'esperienza fluida che unisce l'auto, lo smartphone e la vita digitale del cliente.

• App funzionali: Offrono app che non sono semplici vetrine, ma veri e propri hub per la gestione del veicolo, la pianificazione della manutenzione e l'accesso a servizi a valore aggiunto.

• Integrazione tra acquisto e possesso: Il processo non si interrompe dopo la vendita. L'esperienza digitale accompagna il cliente per tutto il ciclo di vita del veicolo, fidelizzandolo.

• Servizi a valore aggiunto: Oltre alle funzioni base, integrano servizi di ricarica, parcheggio, assicurazioni e intrattenimento, creando un flusso di entrate ricorrenti.

Il service indipendente ha il potenziale per diventare l'aggregatore di questi servizi per i clienti delusi dall'offerta digitale della casa madre, diventando il punto di riferimento per la gestione della mobilità.

3. La manutenzione predittiva e connessa: un'esperienza utente "rotta"

Uno dei punti più critici evidenziati da Gartner è la scarsa capacità dei costruttori di usare i dati del veicolo per migliorare l'esperienza di manutenzione.

E posso confermarlo con un'esperienza diretta: con la Toyota Yaris Cross di famiglia, un'auto di cui siamo soddisfattissimi per consumi e sistema ibrido, ho vissuto in prima persona questo processo "rotto".

Ho ricevuto correttamente l'alert di manutenzione sull'app My Toyota e ho seguito le indicazioni fino al tasto "prenota il tuo tagliando".

A quel punto, però, l'app mi ha reindirizzato a una pagina web esterna, con una lista di officine, costringendomi a procedere in modo tradizionale, al telefono, con diversi passaggi e operatori umani. L'esatto opposto di un'esperienza digitale fluida.

Questo esempio pratico conferma i dati del report:

• Inefficienza nella gestione dati: le auto generano dati che attivano alert, ma poi questi dati non vengono usati per semplificare l'azione conseguente, come la prenotazione.

• Processi di prenotazione obsoleti: anche quando l'inizio è digitale, il processo si interrompe e regredisce a telefonate e attese, creando frustrazione.

• Mancata personalizzazione: l'officina non riceve le informazioni in modo strutturato, perdendo l'opportunità di offrire un servizio proattivo e personalizzato fin dal primo contatto.

È proprio qui che si inserisce la necessità di strumenti digitali avanzati, capaci di integrare la ricezione degli alert con un sistema di planning intelligente, automatizzando le comunicazioni e gestendo le risorse in modo efficiente per offrire al cliente finale quell'esperienza fluida che oggi si aspetta, ma non trova.

4. Dalla vendita di prodotti alla fornitura di esperienze

Il messaggio finale del report è inequivocabile: il futuro non appartiene a chi costruisce le migliori auto, ma a chi offre la migliore esperienza digitale complessiva. I clienti non acquistano più solo un mezzo di trasporto, ma un servizio di mobilità integrato.

• Aspettative in evoluzione: l'utente moderno paragona l'esperienza con la sua auto a quella con il suo smartphone. Si aspetta aggiornamenti costanti, nuove funzionalità e un'interfaccia intuitiva.

• Il Software come differenziatore: la qualità del software di bordo e dell'app associata sta diventando un fattore di acquisto più importante delle prestazioni del motore.

• Il Rischio irrilevanza: i costruttori che non riusciranno a compiere questa transizione rischiano di diventare semplici fornitori di hardware, lasciando il controllo della relazione con il cliente e i relativi margini a giganti della tecnologia come Apple e Google.

👉 La mia opinione

Il report di Gartner non è una semplice classifica, ma una sveglia che suona per l'intero settore.

La mia recente esperienza con la prenotazione del tagliando ne è la prova lampante: anche i migliori brand, su auto eccellenti, cadono sulla cosa più importante, l'esperienza utente.

Mentre le grandi case automobilistiche faticano a liberarsi di una mentalità novecentesca, si apre uno spazio immenso per gli attori del post-vendita che hanno capito una cosa fondamentale: la battaglia oggi si vince sul software e sull'esperienza del cliente.

Per anni abbiamo parlato di come il digitale avrebbe trasformato il nostro settore.

Quel momento è ora. Ignorare questo cambiamento non è più un'opzione.

Per chi, come noi, lavora ogni giorno per portare soluzioni intelligenti direttamente nelle officine, questo scenario non è una minaccia, ma la più grande conferma della visione che ci guida: il futuro del car service è connesso, proattivo e basato sui dati.

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Michele Romagnoli

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