Nel numero di oggi vado ad analizzare i risultati del report di Capgemini Research Institute, “Joining the race: Automotive's drive to catch up with customer experience”, nel quale emerge come punta dell’iceberg il punto di debolezza dell’industria automotive in genere: il divario tra la percezione dei dirigenti dell’industria automobilistica e quella dei consumatori riguardo alla Customer Experience (CX).

Entriamo nel merito.

I clienti, ormai abituati a standard di servizio eccellenti in altri settori, valutano la CX automobilistica al nono posto tra tredici settori di consumo, molto al di sotto della media.

Ti sorprende questo risultato?

Personalmente no, avendone già parlato qui > https://www.autotech-italia.com/p/perche-non-esiste-l-app-tipo-glovo-per-le-officine

Come tutti i report di questo tipo, molto belli e completi che si rivolgono al top management delle case costruttrici, vado ad evidenziare gli aspetti specifici che sono comuni ed importanti per gli operatori del post-vendita indipendente.

Innanzitutto facciamo il punto su cosa significa “CX” nel settore auto con questo schema:

La parte di sinistra è la vendita del veicolo, la parte di sinistra è tutto il post-vendita.

Questo è il ciclo ideale per ottenere la massima fidelizzazione del “driver” dall’acquisto in salone del veicolo (fasi 1-4) passando dal service e supporto per arrivare al mantenimento del cliente e alla raccomandazione dello stesso ai suoi contatti (fasi 5-8).

Primo punto: il servizio del post-vendita è fondamentale per l’automotive.

Il punteggio NPS® (Net Promoter Score) per i marchi di auto mostra che l'esperienza dei clienti nel settore automobilistico è molto scarsa.

I consumatori danno un punteggio medio di 2, indicando una soddisfazione molto bassa. I dirigenti pensano che il punteggio NPS ® delle loro aziende sia 14, a conferma della distanza della percezione tra il cliente finale e il top managment.

Stessa dinamica dal confronto con altri settori dove emerge tutta la distanza dell’automotive con altre industrie dove gli utenti hanno già “digerito” nuovi modi di interagire con prodotti e servizi:

Ecco i principali fattori che allontanano i clienti da un brand automotive:

I clienti sono più propensi a scegliere un veicolo che offre funzionalità “senza intoppi” come le app, funzionalità nel cruscotto, ricarica della batteria e richieste di risarcimento assicurativo.

Inoltre, quasi tre su cinque (59%) sono attratti dai marchi che offrono un'esperienza digitale al top e infine il 51% preferisce le aziende i cui prodotti e servizi percepiscono come sostenibili, riflettendo una crescente preferenza per le opzioni eco-compatibili.

In questo grafico vengono evidenziati le differenze di priorità tra i consumatori (grigio) e il top management delle case (azzurro) dei vari fattori:

Due fattori con la più elevata differenza di priorità mi sorprendono:

Mentre è molto sopravvalutata la “brand reputation” delle case, altra conferma del valore che gli utenti danno agli aspetti reali e pratici dell’uso quotidiano dei veicoli.

Qui invece viene indicato come i consumatori valutano i servizi forniti dal marchio del loro veicolo o dal fornitore di servizi di mobilità (scuro = scarso, azzurro=buono):

Emerge preponderante come primo fattore per il 90% degli intervistati l’assenza di “Piattaforma online/app mobile integrata (es: un'app per tutte le esigenze di veicoli o trasporti”).

Non ultimo il valore aggiunto derivante da una migliore esperienza del driver nel post vendita è stimata in un 8% di fatturato in aggiuntivo per le case (lettera I):

Trasferendo i risultati di questa ricerca, pensata per le case auto, nel vasto mondo delle officine indipendenti non possiamo considerare che la platea dei driver è molto più grande per il semplice fatto che l’età media dei veicoli è in crescita a 12,5 anni.

Pertanto il mercato dell’autoriparazione, come già detto qui > https://www.autotech-italia.com/p/male-l-oem-auto-nuove-bene-l-aim-officine, vedrà crescere sia il numero di passaggi in officina ma soprattutto la varietà di clienti tra canalizzati e clienti privati.

L’elemento che farà la differenza sarà l’offerta di una esperienza cliente (CX) totalmente digitale e indipendente rispetto ai brand, integrando i processi interni esistenti con soluzioni che mettano il driver al centro.

Da non sottovalutare infine l’entrata delle nuove case cinesi sul mercato.

Ricordo che oltre il tema molto dibattuto “elettrico/non elettrico”, l’offerta di queste auto è nativamente digitale soprattutto per i servizi post vendita. Ad oggi ecco le officine autorizzate delle varie già presenti in Italia:

In ultimo, ma non per rilevanza, segnalo come Tesla faccia ancora una volta “trend” nell’apertura a soluzioni digitali di terze parti grazie alla loro piattaforma digitale di interconnessione dei dati dei veicoli (API) già disponibile a tutti.

E’ il caso di questa applicazione lanciata negli USA che si chiama Repair Wise che offre un servizio di diagnosi a distanza gratuita della tua Tesla con offerta di assistenza presso una rete di punti convenzionati:

Fonti: Capgemini | Sicurauto | Sicurauto

Oggi segnalo una interessante posizione del produttore di vernici Axalta su come sta supportando le carrozzerie clienti nella ricerca e mantenimento dei giovani operatori nelle loro strutture.

(Per gli articoli in inglese puoi attivare la traduzione nella barra in alto del browser)

Google, attraverso Waymo, ha brevettato un sistema di assistenza alla guida e che potrebbe punire gli automobilisti indisciplinati.

Il gigante tecnologico ha pubblicato una domanda di brevetto tramite Waymo per un software che monitora le funzioni di assistenza alla guida. Questo sistema valuterebbe se un utente è un cattivo guidatore e potrebbe applicare azioni correttive, come avvisi o notifiche alle auto vicine e alle forze dell'ordine. Inoltre, potrebbe prendere il controllo dell'auto per un periodo indeterminato.

Fonte > Motor1.com

In questa sezione do qualche brevissimo consiglio per creare una buona presenza di se stesso sui canali digitali come i social.

Torno sull’importanza di frequentare LinkedIn come fonte di conoscenza di opinioni importanti.

In questo numero ti consiglio di seguire Corrado Storchi tramite il suo profilo LinkedIn (qui il link).

Le sue analisi basate su numeri sempre interessanti sono un punto di riferimento per interpretare in modo oggettivo le dinamiche “folli” del settore automotive di oggi.

Segnalo in particolare questo post sul potere di acquisto degli italiani e i prezzi delle auto > link

In questa sezione ho creato due portafogli con i titoli delle case auto tradizionali e di quelle nuove (EV e cinesi) con l’andamento dell’anno in corso (proviamo così, mi dirai se ha senso o meno).

Ritengo importante tenere sempre ben in vista i valori di questi due aggregati come una sorta di “sentiment” del settore nella sfida tra i player storici e quelli nuovi perchè è qui che si giocherà la partita nel medio e lungo periodo.

A te le valutazioni 😉

NB: i dati sono generati da Google Finance e vanno considerati solo per analizzare l’andamento in % dei due gruppi di titoli e non i valori assoluti espressi in valuta. Si sconsiglia l’uso per finalità di investimento.

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Se vuoi puoi rispondermi anche direttamente alla mail se hai suggerimenti o indicazioni specifiche.

Alla prossima settimana!

Michele

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